K1的雜物箱

Posted by Mr. Friday

(島耕作圖片轉貼自bestguy - 原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例 )

這篇文章是昨天「彎彎究竟會花落誰家？由一個噗引發的BSP搶人大戰」的後續。就在昨天早上，說錯話的bestguy〈無名小站社群經理〉在自己的部落格上寫了「原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例」，解釋了他發言的初衷：

不管是不是彎彎，只要看到有會員這樣寫，我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶！她的人氣這麼高！」

也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧？」，但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP的金額（事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意），因為我不希望好像是只要送彎彎VIP就解決這個「情況」，而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得？還是對無名小站的服務有意見？或者她因為發展的需要考慮自己架blog？我希望可以了解一下背後真正的原因，而不是簡單的把VIP送給她就算了。

所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意VIP費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝」

沒多久，酪梨壽司在Plurk上面的回應，又掀起新一波蓋500層Plurk大樓的活動。看起來一時之間討論的熱度還是不退啊。

不過討論串裡比較吸引我注意的是bestguy的這兩段話：

當然，在這個過程裡，我也深深意識到一件事—早期（也許到現在還是）無名小站在發展過程中，限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處，所帶給使用者不滿意的經驗，都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經改善了，但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我，必須持續設法去改善的。

也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢？」我想應該有以下幾點:

1. 溝通很重要。尤其是在這個網路時代，任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播，所以用字譴詞必須格外注意，避免在傳播的過程裡造成更多誤解。
2. 品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應，因此在發展的過程裡，要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時，一定要設法在當下予以解決，不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。

bestguy說得很好。經營社群是一件不容易的事，而且…只有一個人的力量是做不到的。當社群經理在努力扭轉大眾對無名小站服務的印象時，如果其他員工沒有體認到這點，而且還在做相反的事情時，那會怎麼樣呢？

這篇文章的發文時間是2/25，至今已經兩天了，比彎彎的推還早。而現在，文章還在，問題也還在。 同樣是圖文部落客，如果泡菜公主的圖被嫌太多，那彎彎呢？

接觸過產品售後服務工作的人應該知道，客服人員的態度非常重要。當公司賣出去的產品有問題時，顧客唯一能夠向企業接觸的窗口，就是客服人員，因此顧客會把客服人員的話當作該間公司對他的回覆。如果該產品對顧客來說非常重要，你甚至會感覺到那種「顧客好像把你當作救命的稻草」的感覺。如果這時候服務人員態度很好，主動幫你解決問題，還順便提醒顧客之前沒注意到的小細節，顧客是很有可能因為對客服的好印象，而扭轉了對產品功能的抱怨；但是如果客服人員狀況外、愛理不理，第一反應就是「那是你們自己的問題吧？別人都沒有這個問題」，那你覺得客戶會怎麼想呢？

BTW，彎彎跟酪梨的這幾則推，讓Plurk的能見度提高好多，而且在討論串裡面可以看到好多名人啊。有這些網路意見領袖加持，Plurk在台灣要不紅？也蠻難的。

以上文章轉載自 Mr./Ms. Days - 網路, 資訊, 觀察, 生活